Klanttevredenheid tijdens het WK

Het WK is net achter de rug. De invloed was groot, je merkte het overal. Niet alleen in de winkels, op de straten en wegen maar ook in het contactcenter was het niet te ontkennen. Voor, tussen en na de wedstrijden werd er behoorlijke gepiekt in het werkaanbod daarentegen kende we tijdens de wedstrijden een dal.

Iedere forecaster piekert zich weer een deuk tijdens een WK of ander wereldevenement. Hoeveel extra aanbod kunnen we verwachten tijdens het piekmoment en wat is hiervan het gevolg tijdens de dalmomenten? Waar gaan we het op baseren want echte vergelijkingscijfers hebben we niet.

Onderstaand een aantal ervaringscijfers van grote organisaties voor, tijdens en na de wedstrijd Nederland – Denemarken:

• Een grote verzekeringsmaatschappij – Voor de wedstrijd +/- 10% minder aanbod t.o.v. regulier aanbod, tijdens de wedstrijd 50% minder aanbod t.o.v. regulier aanbod en na de wedstrijd 10% minder verkeer t.o.v. regulier aanbod. Over de dag gemiddeld 30% minder aanbod t.o.v. reguliere maandagen.
• Een grote kabelleverancier – Het eerste uur sterke verhoging in het aanbod maar al snel naar regulier aanbod, tijdens de wedstrijd +/- 40% onder regulier aanbod en na de wedstrijd relatief rustig t.o.v. regulier aanbod. Over de dag gemiddeld 10/20% minder aanbod t.o.v. reguliere maandagen.
• Een grote energiemaatschappij – Voor de wedstrijd +/- 15% minder aanbod t.o.v. regulier aanbod, tijdens de wedstrijd 40% minder aanbod t.o.v. regulier aanbod en na de wedstrijd 20% minder verkeer t.o.v. regulier aanbod. Over de dag gemiddeld 25% minder aanbod t.o.v. reguliere maandagen.

Een grote telecom provider – voor de wedstrijd relatief rustig, tijdens de wedstrijd de helft t.o.v. regulier en na de wedstrijd regulier aanbod. Over de dag gemiddeld 30% minder aanbod t.o.v. reguliere maandagen.

Ongetwijfeld hebben we allemaal onze methode, modellen en theorieën voor het voorspellen van het werkaanbod tijdens dergelijke evenementen, echter hoe nauwkeurig wil je dit voorspellen? Het verschil in 100+ t.o.v. 100- ofwel een fluctuatie van 200 calls kan best een behoorlijke uitdaging voor je bezetting betekenen, maar wat als we nou gewoon op de 0 inplannen? Dat betekent dat we de uitdaging verleggen naar dagsturing/traffic om deze pieken en dalen te managen.

Waar het hier feitelijk omgaat is de klanttevredenheid. De klant mag niet merken dat tijdens een dergelijk evenement het contactcenter een uitdaging heeft. De klant moet na het contact even tevreden zijn over de service als voor het contact. Wanneer we de processen binnen het contactcenter goed geborgd hebben en de poolbezetting goed gemanaged is, zijn we makkelijker instaat pieken en dalen in het werkaanbod op te vangen dan ze te voorspellen. De feitelijke uitdaging voor de WFM-medewerker ligt dus bij poolmanagement. Wanneer deze op orde is zijn we instaat een hoge klanttevredenheid binnen het contactcenter te garanderen ook als we geen idee hebben wat het werkaanbod n.a.v. een dergelijk evenement zal zijn.

Behoefte aan een nieuwe kijk op poolmanagement? PlanMen kan u helpen/adviseren bij het inrichten van uw ideale pool afgestemd op uw organisatie die aansluit op uw processen.