Ontwikkelingen

• Het initiatief en de vorm van communicatie steeds meer een mix worden van sturing door de klant en de organisatie. Lastig te voorspellen dus.
• Diversiteit van openingstijden van de klantcontactkanalen: winkels, websites en contact centers hebben veelal andere openings- en sluitingstijden en beïnvloeden daardoor klantcontactkanalen.
• Combinaties van werkzaamheden (‘blending’) zorgen voor een diversiteit aan kennis en vaardigheden (zogenaamde ‘skills’) van het personeel en moet zo optimaal mogelijk worden ingezet
• Geografische spreiding van de klantkanalen en de vorm waarin dit plaatsvindt. Denk aan locaties van winkels en de inzet van meerdere contactcenters
• Krapte op de arbeidsmarkt en veranderende levensstijlen van medewerkers vereisen creatieve en flexibele oplossingen

Tools

Het forecasting en planningsproces is een complex geheel waarbij hulpmiddelen een bijdrage leveren aan het verkrijgen van inzicht in de verschillende klantcontacten. Het gaat echter niet om de tool maar om de combinatie van het forecasting en planning proces, de tools en techniek en de mensen. Voor strategisch en tactisch niveau dient een forecaster/planner nog wel de vertaalslag te maken, zie hier dus de toegevoegde waarde voor het management! Is dit hierna relevant?

Niet ieder pakket biedt hetzelfde dus voor een heldere vergelijking van deze pakketten kan PlanMen u ondersteunen. Een vertaalslag van de organisatiedoelstellingen en inrichting naar de eisen die aan de pakketten gesteld moet worden. Onderling kunnen de functionaliteiten van de pakketten en het prijsniveau namelijk verschillen.