PlanMen werkt met een vast model dat in aansluiting op de bedrijfsfilosofie speciaal is ontwikkeld door PlanMen. Dit model wordt geheel of gedeeltelijk in alle opdrachten met succes gebruikt. "De schijf van 6"!

De forecast

Of beter gezegd: Een forecast. Vaak zijn er meerdere forecasts op verschillende niveaus voor verschillende activiteiten die verschillende doelen dienen. Een forecast op korte, middellange en lange termijn geeft inzicht in de te verwachten workload, de AHT (average handling time) en niet te vergeten de te verwachten medewerkerpool en bijbehorende  bruto/netto verhoudingen en beschikbaarheid. De verschillende doelen die een forecast dienen, is een onmisbare basis voor de afdelingen Planning, HR, Finance, ICT, Marketing en Training & Development met betrekking tot het contact center.

Het roosteren

Bij het roosteren wordt vraag en aanbod naar werk, Intraday, zo optimaal mogelijk op elkaar afgestemd. Dit resulteert in een rooster voor de medewerkers en de operatie. Mutaties op het rooster behoren ook tot dit deelproces.

De dagsturing

Afhankelijk van de gemaakte keuze kan de dagsturing uitgevoerd worden door de planners, danwel ondersteund worden door de planners. In voorkomende gevallen wordt er gebruik gemaakt van een dedicated Traffic Manager die deel uitmaakt van de afdeling planning. Dagsturing is een noodzaak, omdat de realisatie op de bezetting, workload en/ of AHT altijd afwijkt van de werkelijkheid.

Rapporteren

De afdeling planning zit als geen ander bovenop de cijfers. Daarom zal er door de planners altijd gerapporteerd moeten worden, indien nodig met aanvullende verklaringen. Daarnaast worden de rapportages gebruikt als historische data.

Analyseren

Waarom wijkt de realisatie af van de voorspelling en welke lessen kunnen daaruit geleerd worden die bijdragen aan een verbetering van de kwaliteit van de planning- en forecastingproducten en de daarbijbehorende performance van het contact center. Kortom, de forecast, het rooster en de realisatie moeten geanalyseerd worden.

Adviseren

Uit de analyses komen aanbevelingen voor verbeteringen die naar de eigen afdeling of andere afdelingen binnen de organisatie gebracht moeten worden. De kennis en inzichten van de planners zijn waardevolle informatiebronnen voor de operatie.